Главная страницаОценка персоналаТаинственный покупатель
Предварительная заявка
Форма оценки:

Таинственный покупатель

Методика «Таинственный покупатель» широко используемая в США и Европе для контроля качества обслуживания в рознице, набирает популярность и в нашей стране.
Розничные компании рано или поздно осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок вы достигаете максимального эффекта в процессе управления сервисом.
Если стратегия вашей компании направлена на повышение качества обслуживания, программа «Таинственный покупатель» — это предложение для вас!

  • Всегда ли вы уверены в том уровне сервиса, который оказываете клиенту?
  • Как ведет себя сотрудник «первой линии», когда руководства нет рядом?
  • Компетентны ли ваши продавцы?
  • Умеют ли они правильно презентовать ваш товар?

Менеджерские проверки или организация собственной службы контроля, как правило, не дают необходимого эффекта. Проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов.

Вы часто задаете себе вопрос: Почему клиенты уходят?

Исследования ясно показывают, что основная причина потери клиента - низкий уровень предоставленного ему сервиса

  • 69% низкий уровень сервиса
  • 13% низкое качество продукта или услуги
  • 9% из-за деятельности конкурентов
  • 5% другое
  • 3% переезд
  • 1% смерть

Сам факт проведения методики «Таинственный покупатель» уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания на 3-7%, а значит ваши клиенты останутся с вами. При регулярном проведении методики оценки «Таинственный покупатель», персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса. Но 3-7% — это отнюдь не предел.

ЗНАНИЕ реального положения дел на предприятии и СТРЕМЛЕНИЕ к улучшению является обязательным условием УСПЕХА!

Цель методики:оценить качество обслуживания, технику продаж, внешний вид сотрудников, их поведение в нестандартных или  конфликтных ситуациях.

Форма проведения: общение с продавцом и/или пробная покупка, с последующей оценкой уровня обслуживания.

  • Личная покупка в торговой точке
  • Покупка/заказ по телефону
  • Покупка/заказ через Интернет
  • Скрытая видео/аудио запись
  • Покупка с возвратом

Преимущества методики: получение объективной (наиболее полное и точное представление о работе продавца) и достоверной (наличие заполненной анкеты на каждого продавца, чеки, учетные записи) информации о качестве обслуживания.

  • Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса
  • Снижает степень текучести потребительской аудитории
  • Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей
  • Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения
  • Обеспечивает обратную связь с «переднего края»
  • Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг
  • Поддерживает программы продвижения
  • Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам мерчандайзинга
  • Позволяет анализировать конкурентов
  • Подтверждает данные маркетинговых исследований
  • Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста продаж
  • Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала
  • Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями
  • Поддерживает честность работников

Направления в исследованиях:

Разработка Стандартов Качественного Обслуживания. (РСКО)

Применяется в сетевой сервисной структуре.

Серия исследований, направленных на выявление, описание и стандартизацию действий персонала, ассоциирующихся у покупателей с качественным обслуживанием. Стандарты являются формализацией требований руководства компании к своему персоналу по правилам обслуживания клиентов. Также стандарты служат основой для программы «Таинственный покупатель», задавая параметры оценки сервиса.

Передовая.

Наиболее популярный вид исследования.

Предназначен для всех типов сервисных компаний, где наибольшее значение имеет качество работы персонала (продавцов - консультантов, менеджеров зала, официантов, провизоров и пр.).

Эта программа помогает обеспечить базовые составляющие сервиса: правильная встреча Клиента, дружелюбие и активность персонала, стремление помочь покупателю, работа с возражениями, более полное использование знаний о товаре и т.д. Программа включает оперативную отчетность в 24 часа после оценки сервиса и регулярные аналитические отчеты.

Лучший из лучших.

Программа позволяет рассчитать рейтинг каждого продавца в сети по качеству обслуживания покупателей. Этот метод эффективен для компаний, стремящихся добиться максимально высокого качества обслуживания своих клиентов. В отличие от «Первой линии» количество оценок «ТП» здесь больше, что дает объективные данные для аттестации продавцов по качеству обслуживания покупателей. Компании, использующие сегодня программу «Лучший из лучших», являются национальными лидерами по качеству обслуживания.

Дистанционная оценка. Телефонные продажи и консультации.

Мониторинг качества работы менеджеров по телефонным продажам, телефонных операторов с помощью методики «Таинственный покупатель». Предназначен для провайдеров мобильной связи, диспетчерских служб банков, авиакомпаний, туристических фирм, рекламных агентств, организаций, где большое значение имеет качество консультаций клиентов по телефону. Оперативный отчет по этой программе позволяет выявить недостатки в работе операторов и провести обучение, выявить и наградить лучших, проводить регулярную аттестацию персонала компаний, что в комплексе, приводит к улучшению качества диалога операторов с клиентами.

Засланный «казачек» или конкурентный анализ.

Данная программа позволяет проводить анализ конкурентной среды. Определять честность и лояльность собственного персонала Предназначена для компаний, которых интересует сравнительный анализ представленности и популярности бренда конкурентов по сравнению с брендом заказчика исследования, стоимость товара, качество и представленность конкурирующих POS-материалов, обслуживания персонала в компании-конкуренте/партнере и т.д. Это легальная форма наблюдения. Для определения честности персонала используется система «контрольная закупка», «откат», «50/50» и т.д.

Результаты работы по методике:

  • Существенное увеличение уровня продаж в результате разработки и корректировки системы качества обслуживания.
  • Разработка системы качественного обслуживания клиентов. Она может включать стандарты сервиса, регламенты поведения, процедуры рабочих операций, формы и регламент заполнения документов и пр.
  • Знание реального положения дел на предприятии/фирме.
  • Решение о необходимости семинара/тренинга или даже его разработка по результатам «диагностики». Программа обучения составляется не «вообще», а исходя из уже определенных «проблемных мест». Во время обучения нужно фокусироваться на тех моментах, которые требуют улучшения. После серии семинаров/тренингов, как правило, проводится очередная волна Mystery Shopping - теперь уже для оценки эффективности обучения.
  • Отслеживание, предотвращение и устранение случаев воровства.
  • Разработка программы мотивации и внутренних стандартов обслуживания. Составление должностных инструкций исходя из реального понимания должностных обязанностей сотрудников. Можно ввести системы премирования и штрафов. В их основу должны лечь конкретные нарушения или, наоборот, достижения сотрудников, а также коэффициенты сервиса, которые присваиваются продавцам по результатам проверки и до следующей волны Mystery Shopping.
  • Знание конкурентов «изнутри».

Решения, которые компании принимают после использования Mystery Shopping, могут иметь как комплексный, так и локальный характер. Важно, чтобы результаты не остались без внимания.

Стоимость услуг:

1. Оценка 1 специалиста Заказчика — 1000 руб. (1 единица обработки — 1 звонок или 1 визит) по г. Ижевску.

2. Оценка 1 специалиста Заказчика (1 звонок или 1 визит) по Удмуртской Республике при условии доставки Заказчиком специалистов Исполнителя — 1300 руб.

3. Оценка 1 специалиста Заказчика (1 звонок или 1 визит) по Удмуртской Республике при самостоятельном проезде экспертов до места оценки — 1500 руб.

4. Подготовка сводного информационного отчета и выработка рекомендаций по итогам проведенной оценки по данной методике:
до 9 единиц обработки — 3500 руб., от 10 до 15 единиц обработки — 4500 руб.,
от 16 до 20 единиц обработки — 5500 руб., от 20 до 30 единиц обработки — 6500 руб.;
от 31 до 50 единиц обработки — 7500 руб.; от 51 до 75 единиц обработки — 8500 руб.;
от 76 до 100 единиц обработки — 9500 руб.; от 101 — 130 единиц обработки — 10500 р.

5. Собеседование 1 сотрудника с консультантом по результатам оценки (до 30 минут) — 750 руб.

Критерии оценки качества обслуживания продавцов:

  • Создание первого впечатления у клиента (внешний вид продавца, чем занят продавец во время появления клиента, первая реакция на клиента)
  • Установление контакта с клиентом (инициативность, доброжелательность, определение намерений клиента)
  • Компетентность, знание товара, его представление
  • Работа с возражениями, действия в конфликтных ситуациях
  • Завершение продажи (результативность, финальные реплики, общие эмоции клиента)

Методика «Таинственный покупатель» обладает уникальными возможностями в различных областях:

  • Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса
  • Снижает степень текучести потребительской аудитории
  • Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей
  • Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения
  • Обеспечивает обратную связь с «переднего края»
  • Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг
  • Поддерживает программы продвижения
  • Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам мерчандайзинга
  • Позволяет анализировать конкурентов
  • Подтверждает данные маркетинговых исследований
  • Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста продаж
  • Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала
  • Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями
  • Поддерживает честность работников
  • Скрытая видео/аудио запись
  • Покупка с возвратом

Этапы проведения методики «Таинственный покупатель»:

  • Определение целей и задач проведения методики
  • Подготовка анкеты
  • Подбор покупателей
  • Разработка сценария для каждого Покупателя (дотошный, скандальный, эксперт и т.д.)
  • Обучение Покупателей убедительно исполнять свою роль;
  • Сбор данных
  • Обработка данных и отчет
  • Анализ результатов, следующие шаги
  • Передача заказчику отчета и первичной информации: анкет, видео и аудиозаписей

Обратитесь к профессионалам, чтобы получить действительно ценную информацию
для дальнейшего развития вашей компании!!