Главная страницаКонсалтингКомплексная программа внедрения стандартов обслуживания клиентов
Предварительная заявка
Консалтинговая программа:

Комплексная программа внедрения стандартов обслуживания клиентов

В сегодняшнем мире желание победить это больше, чем просто ожидание победы. Смысл состоит в том, чтобы направить все активы и решения на благо клиента. Клиент является окончательным арбитром, который присуждает успех или поражение. Придание клиенту первоочередной важности и предоставление ему первоклассного сервиса — вот ключ к лидирующей позиции на рынке.

Если бизнес-организация задумывается о формировании сервиса, ориентированного на клиента, без Комплексной программы внедрения Стандартов обслуживания клиентов не обойтись. Чтобы реализовать идею «качественный сервис как конкурентное преимущество», повысить степень удовлетворенности клиентов и создать лояльность к бренду, необходимо осуществить продуманный комплекс мер. Превзойти ожидания клиентов — вот вызов сегодняшнего дня! Компания, полагающая «удовлетворение клиента» своей главной целью — на пути к банкротству. Сегодня этого мало, чтобы стать лидером. Вы должны превзойти ожидания клиентов. Пусть клиенты скажут «Ух ты!»

Содержание комплексной программы

Комплексная программа является проектом по внедрению организационных изменений и включает такие области как Корпоративные стандарты сервиса, подготовку руководителей, обучение персонала, взаимодействующего с клиентами, систему оценки, изменение мотивации, мониторинг изменений.

1. Стандарты — разработка внутрифирменных документов, регламентирующих поведение персонала, создание Стандартов и фасилитация рабочих групп по разработке Стандартов

2. Менеджмент — фасилитация собраний и рабочих встреч руководителей, коучинг, тренинги

3. Обучение персонала — тренинги, посттренинги по вопросам профессионального общения и консультации по соблюдению Стандарта

4. Мотивация — изменение системы материальной и нематериальной мотивации в соответствии с выполнением Стандартов

5. Мониторинг — разработка методологии проведения мониторинга удовлетворенности клиентов, в том числе программа «Неизвестный клиент»

Довольные клиенты получают лишь то, что ожидали получить. Сейчас этого уже недостаточно. Вы должны пойти гораздо дальше и дать им то, на что они и не рассчитывают. Сегодня все продают качественные товары и услуги по одной и той же цене, поэтому необходимо найти другой способ выделиться из этой массы продавцов — добавить ценность для клиента. Это нисходит на уровень межличностных отношений — к тому, как относится к Вам человек, который Вас обслуживает

Результат

Устойчивое конкурентное преимущество вследствие внедрения изменений на уровне менеджмента и поведения персонала, способствующее повышению лояльности к бренду и росту удовлетворенности клиентов.